Direct Mail - Financieel - Loyalty

Westpac verlaagt churn met 38% met DM in de mediamix.

16/03/2017

Het merk en de markt

Westpac is de grootste bank in Australië. Zoals overal ter wereld ondergaan banken een digitale transformatie. De bankmedewerker en zijn persoonlijke touch maken steeds vaker plaats voor ‘op afstand’ bankieren waarbij de klant een grote autonomie heeft. Voor een – grote – bank is deze transformatie niet altijd een troef. Zeker in de eerste fase van de relatie is het belangrijk om klantenkennis te verwerven via persoonlijk contact. Pas dan kan de bank een relevant aanbod doen en een langetermijnrelatie opbouwen.

 

Strategie

Iedereen heeft een andere motivatie om klant te worden bij een bank. Maar toch wordt meestal elke klant op dezelfde manier verwelkomd zodra hij een rekening opent. Westpac bracht radicaal verandering in deze benadering. De nieuwe klant stond centraal. Er werd per klant een customer journey uitgetekend. Op basis van respons én non-respons werd de flow dynamisch aangepast. Data-captatie via een actieve dialoog voedde de communicatie op een 1-to-1-basis. Daardoor was de communicatie altijd relevant voor de ontvanger.

 

Communicatie

Als insight gebruikte Westpac het gegeven dat de eerste 100 dagen van een relatie met een bank doorslaggevend zijn. Daarom bepaalden de interacties gedurende deze periode de communicatie. Als de nieuwe klant een product of service had gebruikt, volgde er direct een feedbackcommunicatie. Met de vraag of ze tevreden waren, of Westpac iets over het hoofd had gezien, en of ze interesse hadden in andere diensten. Dat gebeurde online en offline. Via direct mail kwamen bedankjes voor hun respons in de brievenbus. De keuze voor papier was niet toevallig. De contactkans is zeer hoog en papier heeft een warmere uitstraling dan digitale communicatie.

 

Resultaten

De impact van de First 100 Days-campagne is ronduit indrukwekkend. Westpac wist dankzij deze échte 1-to-1-strategie de uitval van klanten met 38% te verminderen. Bovendien lag de cross selling 18% hoger dan voor de campagne.

Henny Van Gerwen
Henny Van Gerwen

Director DM Consultancy - Partner

Gerelateerde Cases:

De uitstraling van uw merk versterken met direct mail

...
Lees verder

AVEVE – Postkaartmailing als test: inspelen op het ‘magic moment’

...
Lees verder

Brievenbuscommunicatie strategisch in de klantenrelatie met abonnees

...
Lees verder
Al onze Cases