DM Sellers

Marktonderzoek via direct mail verhoogt tevredenheid en verlaagt uitstroom

28/10/2014

Het merk
KPN is de grootste telecomspeler van Nederland. Als voormalig overheidsbedrijf moet het waken over zijn imago
en de perceptie van weinig klantvriendelijke organisatie ombuigen.

De markt
De concurrentie tussen de telecombedrijven is moordend. Consumenten worden constant in verleiding gebracht met voordelige aanbiedingen.
Vergelijken van deals is eenvoudig, net zoals de praktische kant van het overstappen. Loyalty is belangrijker dan ooit.
Want voor elke klant die trouw is, hoef je niet te investeren in een nieuwe klant.
De ratio zou 1:27 zijn dus budget vrijmaken om de klanten tevreden te houden is een lonende zaak.

kpn1    kpn2- meningvragen

De strategie
Veel merken worden pas met ontevredenheid geconfronteerd als er een klacht of een vraag is. Als er geen directe aanleiding is,
zijn er vaak geen data over tevredenheid of ontevreden. Het voordeel van one to one is dat je de (on)tevredenheid van klanten
individueel in kaart kunt brengen. En er iets aan kunt doen. KPN besloot daarom een grote peiling te houden.
Marktonderzoek en relatiemarketing in één.

De communicatie
De campagne verliep via direct mail en twitter. De klanten konden hun mening geven over de dienstverlening van
KPN: #tevreden  #redelijktevreden of #ontevreden. Via een eenvoudige mailing kon de klant een van de drie antwoordkaartjes terugsturen.

Een bijzonder interessante benadering omdat het zo’n grootschalig klantenonderzoek is én tegelijkertijd een sterk signaal
naar de individuele klant: KPN neemt tevredenheid bijzonder serieus. Bovendien krijgt de klant het gevoel dat hij niet met
een bedrijf praat maar met de mensen erachter

De resultaten
Merkwaardig genoeg bleef de respons via Twitter beperkt. Blijkbaar loopt men niet met zijn mening over een telecomprovider
te koop via sociale media. Via direct mail is de drempel veel lager omdat je persoonlijk om je mening wordt gevraagd én je die
mening in alle discretie kunt geven. Bovendien kan de klantenservice van KPN snel ontevreden klanten benaderen
– onder wie veel mensen die anders niets hadden gezegd en gewoon waren weggegaan.

Henny Van Gerwen
Henny Van Gerwen

Director DM Consultancy - Partner

Gerelateerde Cases:

20% meer reisverzekeringen

...
Lees verder

BT Sport scoort bij pub-eigenaren met straffe abonneemailing

...
Lees verder

Cadeaus werken nog altijd in B2B. Dell maakt massaal afspraken via direct mail

...
Lees verder
Al onze Cases